Anleitung Ticketsystem

    hilfe.medienzentrum.schule
    Für Schulleitungen, Sekretariate und Hausmeister
    Zu dieser AnleitungDiese Anleitung erklärt Schritt für Schritt die Anmeldung, die Zwei-Faktor-Authentifizierung und die Ticketerstellung. Abschnitt 5 zeigt, welcher Weg für welches Anliegen der richtige ist.

    1   Anmeldung am Ticketsystem

    Rufen Sie in Ihrem Browser auf: hilfe.medienzentrum.schule

    Anmeldemaske

    Anmeldemaske: E-Mail und Passwort eingeben, dann „Anmelden“ klicken

    Geben Sie Ihre dienstliche E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein und klicken Sie auf „Anmelden“.

    Noch kein Konto?Falls Sie noch nie angemeldet waren, wurden Sie möglicherweise bereits durch das Medienzentrum angelegt. Klicken Sie auf „Passwort vergessen?“ und geben Sie Ihre dienstliche E-Mail ein, um ein Passwort zu setzen.

    2   Passwort festlegen oder zurücksetzen

    1
    Passwort-vergessen-Link aufrufen

    Klicken Sie auf der Anmeldeseite auf „Passwort vergessen?“

    2
    E-Mail-Adresse eingeben

    Tragen Sie Ihre dienstliche Schul-E-Mail ein und bestätigen Sie.

    3
    E-Mail prüfen

    Sie erhalten einen Link (gültig 2 Stunden). Prüfen Sie auch den Spam-Ordner.

    4
    Neues Passwort setzen

    Legen Sie ein neues Passwort fest und bestätigen Sie es.

    2.1   Anforderungen an das Passwort

    • Mindestens 10 Zeichen
    • Mindestens ein Großbuchstabe (A–Z) und ein Kleinbuchstabe (a–z)
    • Mindestens eine Ziffer (0–9)
    • Sonderzeichen erlaubt und empfohlen (z. B. @, !, #)
    MerkhilfeDenken Sie sich einen Satz aus, z. B.: „Meine Schule hat 3 Etagen und 1 Sporthalle!“ → MSh3Eu1S!

    3   Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) einrichten

    Was ist Zwei-Faktor-Authentifizierung?Zum Schutz Ihres Kontos verlangt das Ticketsystem nach der Anmeldung einen zweiten Sicherheitsschritt. Dafür benötigen Sie eine kostenlose App: Microsoft Authenticator, Google Authenticatoroder Authy(kostenlos im App Store / Play Store).

    3.1   Methode auswählen

    Nach der ersten Anmeldung erscheint automatisch dieser Dialog. Wählen Sie „Authentifizierungs-App“:

    2FA Methodenauswahl

    2FA-Einrichtung: „Authentifizierungs-App“ auswählen

    3.2   App einrichten und QR-Code scannen

    1
    App installieren

    Installieren Sie eine Authentifizierungs-App auf Ihrem Smartphone (falls noch nicht vorhanden).

    2
    QR-Code anzeigen

    Klicken Sie auf „Authentifizierungs-App“. Es erscheint folgender Dialog:

    QR-Code scannen

    QR-Code mit der Authenticator-App scannen

    3
    QR-Code scannen

    Öffnen Sie die App, tippen Sie auf „+“ und scannen Sie den QR-Code.

    4
    Code eingeben

    Die App zeigt einen 6-stelligen Code an. Tragen Sie ihn in das Feld „Sicherheits-Code“ ein:

    Sicherheits-Code eingeben

    Sicherheits-Code aus der Authenticator-App eingeben

    5
    Einrichten abschließen

    Klicken Sie auf „Einrichten“. Die 2FA ist nun aktiv.

    3.3   Wiederherstellungs-Codes sichern – WICHTIG!

    Wiederherstellungs-Codes

    Wiederherstellungs-Codes: unbedingt drucken oder sicher aufbewahren

    Bitte unbedingt beachten!Diese Codes werden nur einmal angezeigt! Klicken Sie auf „Drucken“ oder „Kopieren“ und bewahren Sie die Codes sicher auf (z. B. verschlossener Schrank).

    Falls Sie später Ihr Smartphone verlieren oder die App löschen, können Sie sich nur mit diesen Codesnoch anmelden.

    Klicken Sie abschließend auf „Ja, ich habe meine Wiederherstellungs-Codes gesichert“.

    3.4   Künftige Anmeldungen mit 2FA

    1
    Anmelden

    E-Mail-Adresse und Passwort eingeben.

    2
    App öffnen

    Authenticator-App auf dem Smartphone öffnen.

    3
    Code eingeben

    Den aktuellen 6-stelligen Code eingeben (wechselt alle 30 Sekunden).

    4   Startseite nach der Anmeldung

    Startseite

    Startseite nach der Anmeldung – links die Navigation, rechts die Übersicht

    • Übersichten – zeigt Ihre Tickets und deren Status
    • Knowledge Base – enthält Anleitungen und häufige Fragen

    5   Ticket erstellen – den richtigen Weg wählen

    Je nach Art Ihres Anliegens gibt es unterschiedliche Wege. Bitte nutzen Sie immer den passenden Kanal.

    Bereich Kontaktweg Beispiele
    IT-Support & Beschaffung IT hilfe.medienzentrum.schule
    oder
    hilfe@medienzentrum.schule    		 Geräte defekt, Software, WLAN, iPad/Laptop-Beschaffung, MDM, Drucker
    TGM – Techn. Gebäudemanagement Serviceportal
    fbsgm.marburg-biedenkopf.de
    /serviceportal
    oder Onlineformular    		 Licht defekt, Heizung, Steckdosen, Fenster/Türen, Wasserhahn
    IGM – Infrastrukturmanagement Serviceportal
    oder Onlineformular    		 Reinigung, Schlüssel/Schließanlage, Müllentsorgung, Grünpflege
    KGM – Kaufm. Gebäudemanagement Serviceportal
    oder Onlineformular    		 Rechnungen, Versicherungsfälle, Miet-/Pachtangelegenheiten
    Sonstiges Serviceportal
    oder Onlineformular    		 Alles, was sich nicht eindeutig zuordnen lässt
    Ausblick: Neues IT-Formular und eigenes ServiceportalFür den Bereich IT und Digitalisierung wird es in naher Zukunft ein eigenes Onlineformular sowie ein separates Serviceportal geben. Sie werden rechtzeitig informiert.

    5.1   IT-Tickets: Ticketsystem oder E-Mail

    Ticketsystem (empfohlen)

    hilfe.medienzentrum.schule

    Ticket wird automatisch erfasst, Sie erhalten eine Ticketnummer und können den Status jederzeit verfolgen.

    Per E-Mail

    hilfe@medienzentrum.schule

    Das Medienzentrum legt aus Ihrer E-Mail automatisch ein Ticket an. Bitte je Anliegen eine separate E-Mail senden.

    5.2   FB-SGM-Tickets: Serviceportal und Onlineformular

    Tipp für HausmeisterDen Direktlink als Lesezeichen auf dem Smartphone-Startbildschirm speichern – so ist das Formular jederzeit mit einem Tipp erreichbar.

    5.3   Formular ausfüllen (Serviceportal / Onlineformular)

    1
    Kontaktdaten eingeben

    Schule aus Dropdown wählen, Name und dienstliche E-Mail angeben. Pflichtfelder sind mit * markiert.

    2
    Bereich wählen

    TGM, IGM, KGM oder Sonstiges auswählen. Danach erscheint ein Unterkategorie-Feld – bitte möglichst genau einordnen.

    3
    Details und Standort

    Raumnummer oder Bezeichnung angeben (z. B. „Raum 102“ oder „Turnhalle“).

    4
    Problembeschreibung

    Was ist defekt? Seit wann? Fotos hochladen (max. 20 MB). Zu groß? Screenshot erstellen.

    5
    Absenden

    Datenschutz-Checkbox aktivieren und auf die blaue Schaltfläche klicken. Sie erhalten sofort eine Bestätigungsmail mit Ihrer Ticketnummer.

    5.4   Neues Ticket im Ticketsystem erstellen (IT-Anliegen)

    1
    Ticket-Erstellung starten

    Auf „Erstellen Sie Ihr erstes Ticket“ klicken (später: „Neues Ticket“ in der Navigation).

    Ticket erstellen Button

    Startseite: Blaue Schaltfläche „Erstellen Sie Ihr erstes Ticket“ anklicken

    2
    Formular ausfüllen

    Titel und Beschreibung eingeben, Gruppe auswählen. Status bleibt auf „neu“.

    Neues Ticket Formular

    Neues-Ticket-Formular: Titel, Text und Gruppe ausfüllen

    Feld Was hier einzutragen ist
    TITEL * Kurze Bezeichnung, z. B. „Drucker Lehrerzimmer druckt nicht“
    TEXT Ausführliche Beschreibung: Was? Seit wann? Welcher Raum / welches Gerät?
    Dateien wählen… Optional: Foto oder Screenshot anhängen
    GRUPPE * Zuständige Stelle auswählen
    STATUS Bleibt auf „neu“ – nicht verändern
    3
    Ticket absenden

    Grüne Schaltfläche „Erstellen“ klicken. Sie erhalten eine Bestätigungsmail mit Ihrer Ticketnummer.

    6   Eigene Tickets verfolgen

    Den Bearbeitungsstand sehen Sie unter „Übersichten“ in der linken Navigation.

    Status Bedeutung
    Neu Ticket eingegangen, Bearbeitung noch nicht begonnen
    In Bearbeitung Das Medienzentrum bearbeitet Ihr Anliegen
    Warten auf Rückmeldung Bitte antworten Sie direkt im Ticket
    Gelöst Problem behoben – bitte bestätigen oder erneut melden
    Geschlossen Ticket abgeschlossen und archiviert
    Wenn ein Ticket als „Gelöst“ markiert wurde, das Problem aber noch besteht: Antworten Sie direkt im Ticket. Bitte kein neues Ticket für dasselbe Problem erstellen.

    7   Abmelden

    Klicken Sie nach der Nutzung oben links auf das Benutzer-Symbol und wählen Sie „Abmelden“. Besonders wichtig an gemeinsam genutzten Computern.

    8   Häufige Fragen

    Ich erhalte keine E-Mail nach „Passwort vergessen?“.
    Prüfen Sie den Spam-/Junk-Ordner. Falls die E-Mail dort nicht ist, wenden Sie sich an das Medienzentrum.
    Ich habe mein Smartphone verloren / die Authenticator-App gelöscht.
    Verwenden Sie einen gesicherten Wiederherstellungs-Code (Abschnitt 3.3) zur Anmeldung. Anschließend können Sie die 2FA in den Profileinstellungen neu einrichten.
    Wofür nutze ich das Ticketsystem, wofür das Serviceportal?
    IT-Anliegen → Ticketsystem hilfe.medienzentrum.schule oder hilfe@medienzentrum.schule.
    Gebäude- und Infrastrukturanliegen (TGM, IGM, KGM) → Serviceportal fbsgm.marburg-biedenkopf.de/serviceportal.
    Mein Ticket wurde als „Gelöst“ markiert, das Problem besteht aber noch.
    Antworten Sie direkt im Ticket. Bitte kein neues Ticket erstellen.
    Wer darf Tickets erstellen?
    Schulleitungen und Sekretariate über das Serviceportal, Hausmeister über den Direktlink. IT-Tickets können alle Berechtigten über das Ticketsystem oder per E-Mail melden.

    9   Kontakt

    IT-Ticketsystem Schulen hilfe.medienzentrum.schule

    Serviceportal FB-SGM fbsgm.marburg-biedenkopf.de/serviceportal
    Onlineformular Hausmeister forms.medienzentrum.schule/forms/ticketsystem-hssncn
    Telefon Medienzentrum 06422-857918
    E-Mail Medienzentrum info@medienzentrum.schulen
    Medienzentrum Landkreis Marburg-Biedenkopf
    Fachbereich Schulen, Gebäudemanagement und Medienzentrum  •  Stand: Mai 2026
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